2020年11月20日

为了更好地做好后勤服务保障工作，强化服务意识，提高服务质量，改进工作作风，强化岗位意识和奉献精神，提高工作效率，更好地为学校中心工作服务，结合后勤保障服务实际，特制定本制度。

一、首问责任制是指首位接受来访、来电、来函等方式到后勤处办理公务、联系事务、反映情况等事项的后勤处工作人员，负责现场办理或引导办理有关事宜，使之得以及时、有效办理的责任制度。

二、首问责任人是指首位接待学校师生员工和社会各界人士到后勤处办事或来电来函咨询有关事宜的后勤处工作人员。

三、首问责任人履行以下职责：

（一）属于首问责任人职责范围内的事项，首问责任人能当场办理的应当场办理；不能当场办理的，要说明原因，需要提供或补充相关材料的，应告知办事人员所需补充的全部材料；属于本科室职责范围内的事项，但相关人员不在，应主动与相关人员联系，并给予答复或办理。若遇重大事项，首问责任人应当及时向主管处长报告，主管处长视具体情况，向主要负责人汇报，并负责给对方答复。

（二）属于其他相关科（室）的事项，应及时告之该事项的归属科室及联系方式，必要时亲自引领前往。若相关科(室)因事无人在岗，首问责任人须代为接收，负责转办。

（三）不属于后勤处职责范围的事项，首问责任人应予以解释和说明，并告知服务对象具体承办部门及联系方式。

（四）属于反映情况或投诉举报的，首问责任人应对相关信息进行登记，对把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问责任人应当及时向主管领导汇报，主管领导及时向主要负责人汇报，经主要负责人同意后，交由相关责任部门处理。

四、首问责任人对办事人员时应做到以下要求：

（一）要热情接待、文明礼貌、周到服务，接听电话要做到“铃响三声，必有应声”，要使用文明用语，禁用不文明用语。

（二）应一次告知办事人员所要办理事项的依据、程序、时限及所需的全部材料，对能够办理的事项立即办理。对手续、材料不齐全或不符合规定形式的，应一次告知办事人员所需补充的全部手续和材料。

（三）一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”“去找领导”等为由推脱首问责任或敷衍办事人员。

（四）答复办事人提出的问题时，要坚持实事求是的原则，答复要准确、清楚且符合政策。对于不清楚、掌握不准确的问题，要及时请示相关领导，咨询有关部门，给予准确的答复。对于确实无法解答的问题，要向办事人说明情况，并给予指导帮助。

（五）遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责任人要坚持原则，耐心说明，做好工作。

五、各科室管理服务人员应精通本部门业务，了解其他部门基本工作，在接受询问或承办事项过程中尽可能提供准确、可靠的信息，使办事人员清楚、明白，有利于询问、办理的事项一次性得到解决。

六、对不作为，推诿甚至刁难办事人员，产生不良后果的，一经查实，给与批评教育;情节严重，影响恶劣的，上报学校相关部门予以处理。

七、本制度适用于安阳师范学院后勤处所有工作人员。

八、本制度自公布之日起执行。